发现:
每当上户时我们所讲的,客户总会质疑,往往认为我们说的不是他们理解的意思,客户的意思又不是我们说的那样!纠结~
这几年,你一定注意到这些变化:
客户越来越年轻化,讲究个性、独立,喜欢自我判断
年轻妈妈越来越“懒”,依赖心强,总是喜欢我们把所有事帮她处理了,让她变得安逸,简单不麻烦
坚持自己的主意,对我们有一定的存疑心
家中老人,总是手忙脚乱,但越帮越乱,好心办坏事
分析:沟通源自于理解对方其意,下面我们一起聊聊,如何一招解决客户异议及沟通障碍
CPR
何谓CPR ,这是用于消除客户疑虑
C—说明:让客户说明原因
P—复述:确定疑问,预设答案标准
R—解决
C说明
——客户有异议时,请客户清楚地说明疑虑所在。通过开放式提问,帮助你正确理解客户的疑虑表现出你对客户的关心。
——千万不能带着与客户争执质问客户。积极倾听客户回答,因为客户的疑虑或许并不是你想象的那样。
——使用探询式问题,比如,“请问您能否告诉我,您为什么会这么觉得,您所说的是指,你能否说明一下”,利用这些提问来更有效地确定客户异议的根源
很多人一听别人的质疑,我们第一反应就是胆怯,脑袋甚至会翁一下,语无伦次了,千万先别着急回答客户,甚至不要自己去揣测客户质疑点是在哪。
假如妈妈只是说:你怎么不勤快点(让你帮忙拿一下被子,给宝宝盖上!)
现在的80/90后很随性,他们更多只是随口一说,或者对宝宝的关注最多,甚至全部。大家,面对客户质疑、不要慌、也不要害怕,这是大家首先需要具备的心理。
大家知道浙江人会做生意,都说浙江人圆滑,知道这是为什么吗?
其实浙江人相比其他地方的人,他们有一点做的很透。
今天给大家讲的是一个很简单的思维-不自以为是
我和浙江人打了多年交到,他们这一点是最厉害的。即使用户指着你的鼻子再骂你,你也不能自以为是,就自己去猜测。首先要学会倾听,在没有找到确定原因前是不会去胡思乱想。
客户说:你怎么不勤快。
善于沟通的思维:美女,您是觉得我哪里做的让你觉得不够好还是?..... 等待客户答案,自己倾听。他们首先想的不是去道歉,低头,而是想的是找到根源,也就是这里的C。
他们更多是有发现问题+解决问题的逻辑,而非去纠结与辩解,恰恰这正是90/80后年轻人所流行的沟通方式,现在年轻人的本质是纯良的。当遇见月嫂干不好,他们的思维里首先想的是你给我尽可能的干好,不出错,而非把你换掉/退掉\换掉.他还是得重新找一个,他们怕麻烦,怕耽误事.
千万不要想着放弃或者更换,思维比行动更重要
姐妹们,有没有发现经常会出现和自己的孩子有时候没法沟通,跟用户、跟领导、跟朋友都没法沟通,甚至会发现和自己的孩子连说话都不会超过十分钟,打电话也没说几句就挂了。
我作为子女,我通话经常会发现和自己老爸老妈每次电话通话时间竟然不超过3分钟了,以前还能说个半个小时,现在只有三分钟了。
这就到了第二个环节P—复述:确定疑问,预设答案标准
P复述:
——完全理解客户的异议后,再用自己的话复述客户的疑虑。使他们重新评估自己的疑虑,进行修改或确认。
——复述客户异议的一大好处是:你可以重新组织语言表述客户的异议,使自己更容易回答
——复述时,使用与积极倾听相同的句式:“我听您的意思是……;如果我没有理解错的话……;也就是说……
上述沟通问题其实就是少了P—复述:
确定疑问,预设答案标准,即缺少信息确认+答案引导
比如:当妈妈觉得我不勤快的时候
在C环节中,假如妈妈告诉咱们没给孩子盖被子怕冻着了
那么在P环节中,我们先预设答案:我就要去掉被子,宝宝需要一定散热,保证正常的新陈代谢
那么,咱的回答就需要是这种结构:确认信息+答案引导
王妈妈,你真细心。你是觉得我刚没给宝宝盖被子是怕着凉对吗?这是信息确认部分
这里妈妈就会感觉到了认同感,并且你和妈妈在此问题上,双方理解是没有偏移,不会产生误会,这一点很重要
那么答案引导部分呢
王妈妈啊,其实我当初也像你一样认为的。但后来我带宝宝多了,学到的知识也多了,才知道:我们的宝宝也是需要然他保持舒适温度,不能一直捂着,宝宝需要一定散热,保证正常的新陈代谢,对提高抵抗力很有帮助,当然时间要短,长了当然肯定会着凉。时间把控上,适当1分钟就好~ 这就是充分利用自己所已知的去回答客户
这是一个办法,当然咱们不能去狡辩一些事实的东西 这就显得无知了
P-是一种思维,是一种和客户之间确认信息无误,保障沟通在同一频道的必要条件
P-是一种方法,用认同建立关系时引导出自己擅长的部分,给客户吃一颗定心丸,把质疑变成增加自己威信的机会
希望到家一定要善用这个P
R解决
——通过上述两步,你可以捕捉到更多信息,并为自己赢得时间,从而更好地应对客户的异议
——利用客户动机和你的知识以及你对其他方法的了解来组织你的回答。最好先表示认同客户的观点。用下列句式开始回答:“我理解您为什么会对……有所疑虑……”
——通过认同客户的观点,让客户感觉你站在他的角度考虑,因而使你接下来所说的话具有更高的可信度。消除客户的异议,可以用这样的句式收尾:“我理解您的感受,我们不妨来比较一下用你说的方法和我所掌握的育儿经之间的区别。”
月嫂姐姐说:“做为月嫂就是替代客户父母做的事,只要把她们当成自己的孩子,自己孩子都是惯着长大,所以她不尊重你,对你呼前呼后,就应该理解,孩子向父母撒娇是天性,理解万岁”
大家报以善心和爱做事,这是天经地义,但有时候因为自己一些技巧性问题 让自己与预期的结果相差很远
所以,知道做和会做是两回事,有心与用心又是两回事,用心和易心又是不同
易心就是以心换心
以心换心是真心+技巧
就像父母对子女,绝对一片无私之爱,而父母与子女的沟通越来越短,感觉距离越来越远
但是,也有绝大父母和孩子就像朋友,相处融洽。这就是一种技巧,一种把爱变得更加容易介绍的技巧
技巧是方法,方法是更好把爱给对方
希望姐妹们能理解,做一个懂得爱,更会爱的人
举例说明
张妈:王姨,你怎么一点都不勤快点!?
王嫂:张妈妈,不好意思,可以告诉我,你为什么会这样觉得吗?(注意语气)
过去可能表现:张妈妈,会不会觉得我没照顾好宝宝?是不是不该休息了?。切记不可自己猜测,一定要确认客户疑问所在,方可对阵下药
张妈:这里的垃圾你怎么不收拾了呢?
王嫂:噢,张妈妈,不好意思,垃圾我可以帮忙收拾的。不过我没理解错的话,是不是您觉得干家务是应该我的工作内容?
注:这里重在引导至自己有应对策略的回答结果上才可,避免自己回答不上。
张妈:是的
王嫂:张妈妈。其实我们月嫂呢?只要是体力活,其实都可以做的。但是咱们月嫂”的基本职责是照顾产妇和婴儿,其实你可能不知道。如果我们月嫂替全家做饭洗衣,这其实是分散了月嫂的精力,反而影响对你和宝宝的护理工作.我刚开始做这一行,有些妈妈让我洗内裤和袜子,可结果是宝宝最后皮肤过敏发红,原来是感染了爸妈衣物上细菌.所以,这也是公司规定,月嫂禁止在家里干部分家务。
注:这里的回答,一定要像背书一样,顺口直接。因为这里是自己已经准备好的回答