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【秦阿姨】月嫂上户如何一招搞定难缠客户

2023-05-10 14:56:27


发现:

每当上户时我们所讲的,客户总会质疑,往往认为我们说的不是他们理解的意思,客户的意思又不是我们说的那样!纠结~



这几年,你一定注意到这些变化:

  • 客户越来越年轻化,讲究个性、独立,喜欢自我判断

  • 年轻妈妈越来越“懒”,依赖心强,总是喜欢我们把所有事帮她处理了,让她变得安逸,简单不麻烦

  • 坚持自己的主意,对我们有一定的存疑心

  • 家中老人,总是手忙脚乱,但越帮越乱,好心办坏事


分析:沟通源自于理解对方其意,下面我们一起聊聊,如何一招解决客户异议及沟通障碍



CPR


何谓CPR ,这是用于消除客户疑虑

C—说明:让客户说明原因

P—复述:确定疑问,预设答案标准

R—解决


C说明

——客户有异议时,请客户清楚地说明疑虑所在。通过开放式提问,帮助你正确理解客户的疑虑表现出你对客户的关心。


——千万不能带着与客户争执质问客户。积极倾听客户回答,因为客户的疑虑或许并不是你想象的那样。


——使用探询式问题,比如,“请问您能否告诉我,您为什么会这么觉得,您所说的是指,你能否说明一下”,利用这些提问来更有效地确定客户异议的根源


很多人一听别人的质疑,我们第一反应就是胆怯,脑袋甚至会翁一下,语无伦次了,千万先别着急回答客户,甚至不要自己去揣测客户质疑点是在哪。

假如妈妈只是说:你怎么不勤快点(让你帮忙拿一下被子,给宝宝盖上!)

现在的80/90后很随性,他们更多只是随口一说,或者对宝宝的关注最多,甚至全部。大家,面对客户质疑、不要慌、也不要害怕,这是大家首先需要具备的心理。


大家知道浙江人会做生意,都说浙江人圆滑,知道这是为什么吗?

其实浙江人相比其他地方的人,他们有一点做的很透。

今天给大家讲的是一个很简单的思维-不自以为是

我和浙江人打了多年交到,他们这一点是最厉害的。即使用户指着你的鼻子再骂你,你也不能自以为是,就自己去猜测。首先要学会倾听,在没有找到确定原因前是不会去胡思乱想。

客户说:你怎么不勤快。


善于沟通的思维:美女,您是觉得我哪里做的让你觉得不够好还是?..... 等待客户答案,自己倾听。他们首先想的不是去道歉,低头,而是想的是找到根源,也就是这里的C。


他们更多是有发现问题+解决问题的逻辑,而非去纠结与辩解,恰恰这正是90/80后年轻人所流行的沟通方式,现在年轻人的本质是纯良的。当遇见月嫂干不好,他们的思维里首先想的是你给我尽可能的干好,不出错,而非把你换掉/退掉\换掉.他还是得重新找一个,他们怕麻烦,怕耽误事.


千万不要想着放弃或者更换,思维比行动更重要


姐妹们,有没有发现经常会出现和自己的孩子有时候没法沟通,跟用户、跟领导、跟朋友都没法沟通,甚至会发现和自己的孩子连说话都不会超过十分钟,打电话也没说几句就挂了。

我作为子女,我通话经常会发现和自己老爸老妈每次电话通话时间竟然不超过3分钟了,以前还能说个半个小时,现在只有三分钟了。


这就到了第二个环节P—复述:确定疑问,预设答案标准


P复述:

——完全理解客户的异议后,再用自己的话复述客户的疑虑。使他们重新评估自己的疑虑,进行修改或确认。

——复述客户异议的一大好处是:你可以重新组织语言表述客户的异议,使自己更容易回答

——复述时,使用与积极倾听相同的句式:“我听您的意思是……;如果我没有理解错的话……;也就是说…… 


上述沟通问题其实就是少了P—复述:

确定疑问,预设答案标准,即缺少信息确认+答案引导


比如:当妈妈觉得我不勤快的时候  

在C环节中,假如妈妈告诉咱们没给孩子盖被子怕冻着了


那么在P环节中,我们先预设答案:我就要去掉被子,宝宝需要一定散热,保证正常的新陈代谢

那么,咱的回答就需要是这种结构:确认信息+答案引导

王妈妈,你真细心。你是觉得我刚没给宝宝盖被子是怕着凉对吗?这是信息确认部分

这里妈妈就会感觉到了认同感,并且你和妈妈在此问题上,双方理解是没有偏移,不会产生误会,这一点很重要

那么答案引导部分呢


王妈妈啊,其实我当初也像你一样认为的。但后来我带宝宝多了,学到的知识也多了,才知道:我们的宝宝也是需要然他保持舒适温度,不能一直捂着,宝宝需要一定散热,保证正常的新陈代谢,对提高抵抗力很有帮助,当然时间要短,长了当然肯定会着凉。时间把控上,适当1分钟就好~ 这就是充分利用自己所已知的去回答客户

这是一个办法,当然咱们不能去狡辩一些事实的东西 这就显得无知了


P-是一种思维,是一种和客户之间确认信息无误,保障沟通在同一频道的必要条件


P-是一种方法,用认同建立关系时引导出自己擅长的部分,给客户吃一颗定心丸,把质疑变成增加自己威信的机会


希望到家一定要善用这个P


R解决


——通过上述两步,你可以捕捉到更多信息,并为自己赢得时间,从而更好地应对客户的异议


——利用客户动机和你的知识以及你对其他方法的了解来组织你的回答。最好先表示认同客户的观点。用下列句式开始回答:“我理解您为什么会对……有所疑虑……”


——通过认同客户的观点,让客户感觉你站在他的角度考虑,因而使你接下来所说的话具有更高的可信度。消除客户的异议,可以用这样的句式收尾:“我理解您的感受,我们不妨来比较一下用你说的方法和我所掌握的育儿经之间的区别。” 




月嫂姐姐说:“做为月嫂就是替代客户父母做的事,只要把她们当成自己的孩子,自己孩子都是惯着长大,所以她不尊重你,对你呼前呼后,就应该理解,孩子向父母撒娇是天性,理解万岁”


大家报以善心和爱做事,这是天经地义,但有时候因为自己一些技巧性问题 让自己与预期的结果相差很远


所以,知道做和会做是两回事,有心与用心又是两回事,用心和易心又是不同


易心就是以心换心

以心换心是真心+技巧


就像父母对子女,绝对一片无私之爱,而父母与子女的沟通越来越短,感觉距离越来越远

但是,也有绝大父母和孩子就像朋友,相处融洽。这就是一种技巧,一种把爱变得更加容易介绍的技巧


技巧是方法,方法是更好把爱给对方


希望姐妹们能理解,做一个懂得爱,更会爱的人


举例说明


张妈:王姨,你怎么一点都不勤快点!?


王嫂:张妈妈,不好意思,可以告诉我,你为什么会这样觉得吗?(注意语气)


过去可能表现:张妈妈,会不会觉得我没照顾好宝宝?是不是不该休息了?。切记不可自己猜测,一定要确认客户疑问所在,方可对阵下药



张妈:这里的垃圾你怎么不收拾了呢?


王嫂:噢,张妈妈,不好意思,垃圾我可以帮忙收拾的。不过我没理解错的话,是不是您觉得干家务是应该我的工作内容?


注:这里重在引导至自己有应对策略的回答结果上才可,避免自己回答不上。



张妈:是的


王嫂:张妈妈。其实我们月嫂呢?只要是体力活,其实都可以做的。但是咱们月嫂”的基本职责是照顾产妇和婴儿,其实你可能不知道。如果我们月嫂替全家做饭洗衣,这其实是分散了月嫂的精力,反而影响对你和宝宝的护理工作.我刚开始做这一行,有些妈妈让我洗内裤和袜子,可结果是宝宝最后皮肤过敏发红,原来是感染了爸妈衣物上细菌.所以,这也是公司规定,月嫂禁止在家里干部分家务。


注:这里的回答,一定要像背书一样,顺口直接。因为这里是自己已经准备好的回答



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