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“善为”之心成就了“可怕”的龙湖物业

裕通控股集团2018-11-08 17:22:16

      61日,2018中国物业服务百强企业研究成果在北京发布,龙湖物业荣获中国物业服务百强企业综合实力第九位,并荣获2018中国物业服务百强企业经营绩效第三名及科技物业领先企业殊荣。根据龙湖物业2017年财务数据显示,2017年龙湖物业营业收入21.72亿元,在上市物业企业中名列前茅。即便是在企业转型升级与市场外拓并肩而行的风口浪尖,龙湖物业仍然连续9年业主满意度超90%

   龙湖物业从成立那天起,就有了“物业服务”而非“物业管理”的自定义设置。秉持“善为”之心,21年来深耕中国的每一步,忠于初心、慎思笃行历经8次升级,近3000条服务标准落地,让有温度的服务走进业主心坎“善待你一生”理念的实践中,龙湖物业将“善”赋予了更清晰的定义和更丰富的内涵。


乐善不倦,勿因善小而不为

      当我们试图去还原龙湖物业在过去20年发展的每一步时,会发现这其实是一本写满“善待”的生动“教科书”。在每一个口耳相传的小故事背后,是龙湖物业对细节服务的坚持,为业主带来的更优质的居住体验和更丰富的生活感受。

      在杭州,秩序维护员护送照看孩子的老人回家,雨天为下车不便的业主打伞,这并不稀奇;在成都,为了选小区一棵树,爬遍一座山,这样的事常有;在北京、上海,秩序维护小伙帮助多位走失的老人找到了家……在始终坚守的善待初心里,龙湖物业“满意+惊喜”的温度服务始终为业主保持着那份“增一分热,减一分冷”的舒适感受。


标准化下的细节服务设计

      到位的细节服务,除了那份凝集龙湖物业多年发展实操经验的行业白皮书外,还有龙湖物业以发展的眼光看待物业管理行业市场化发展,以及服务标准的不断升级,是对企业内部资源整合和服务品质的更高要求。

      在龙湖物业发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中,将业主满意的感觉分为七个层级,针对不同业态、不同生命周期的项目,设计个性化的服务。同时,根据不同地区与城市的差异性,包括自然条件、经济发展水平、文化习惯的差异,要求每个城市都有特色服务设计,以期达成甚至超越业主的对居住和生活满意度的期待。比如潮湿的重庆地区极受欢迎的“晒被节”,并没有在干燥的北方广泛推行,而针对性地提供冬季地暖养护服务;在语言方面,根据南北方文化性格的差异,工作人员对于业主的称呼也会不同。



升级的“智囊型管家”

      2017年,基于客户视角的深入需求与行为洞察,龙湖物业服务升级在全国范围内全面落地,“智囊型管家”模式全面切换。无论是对于原有客服团队还是业主而言,都面临着一种新的改变。

      在此升级过程中,为给业主更好的社区体验,龙湖物业将原有的客服团队进行了重新整编和扩充,为每户业主匹配管家,业主家里有任何需要处理的事情,可24小时、第一时间、电话或微信联系对应的管家进行处理。从交房、装修到入住、入学、就医、娱乐等,再到家政、保姆、月嫂、家电保养、房屋租售等,龙湖物业社区管家均会为业主提供一站式的全方位信息服务,帮业主管好家,让业主更方便、更省心。

      此外,社区管家还负责社群生活圈的培育,加深物业和业主的交融关联。2017年10月,大型社区公益活动在全国龙湖物业社区相继启动。“乐得与人为善、乐得与人为亲”的邻里相处之道,在邻里团聚、爱心传递、居家便民服务等丰富的活动形式中传递开来。2017年,龙湖物业投入超过900万元资金用于开展社区活动,社区管家在活动中与业主的多方互动和粘性建立,帮助企业完善客户研究体系,挖掘客户需求,进一步提供个性化服务。


服务升级的“利器”

      工欲善其事,必先利其器。科技物业的推行实现了龙湖物业“匠心服务”大升级。

      在业内,龙湖物业首创15分钟及时响应,业主不管以何种渠道报事,龙湖物业都会在15分钟之内给予响应。依托科技物业系统平台,报事响应一键到达终端,直接、快速、有效。在龙湖物业内部的管理机制里,针对一天之内无法解决的复杂报事,有首次三天响应、之后每七天主动响应的管理机制,直击传统物业“急报慢应”痛点。4007080080全时服务热线,逾百位人工坐席,提供7*24小时不间断服务,覆盖龙湖物业在管全部项目,业主报事可直达处理端口。

      业主的需求在第一时间得到反馈,这无疑提升了业主的沟通感受。

多谋善断,瞻前而顾后

      从过去至未来,互联网科技的迅猛发展让生活品质的提升有了更多可能性,由此也诞生了与之俱进的物业服务“高端配置”。通过互联科技,让服务升级的同时,业主亦可轻松自定义服务模式,坐享龙湖式幸福。

      从2014年到2017年,龙湖物业的科技物业布局实现了三连跳。从发布独家“四大利器”,到实现物联网的全面链接,龙湖物业让科技智慧硬件与客户关系管理系统(CRM系统)、企业资源计划(ERP系统)等软件系统在云端实现了数据共享,建立了一条人与人、人与物、物与物,端端连通的高速通路。这是一条实现高效自主运作的科技物业系统解决之路。


物与物的联结

      对物的管理是物业管理之根基。2018年1月,龙湖物业自主开发的社区设施设备智能远程管理系统和设施设备管理监测数据采集IRTU集中器双双获批国家实用新型专利。这两项分量十足的“独创”,对于龙湖物业接管的诸多社区来说,并不陌生也不稀奇。因为它们的入驻,为智慧社区的搭建发挥着高效联结作用。

      FM设施设备管理系统,赋予了龙湖物业目前在管的40余万台设施设备,每台唯一的ID号码,全生命周期地高度监管,让设备的“生老病死”尽在掌控。RBA远程楼宇设备自控系统作为设施设备贴身管家,实时监测反馈设备运行状况,根据预警值秒级告警,同步生成并推送工单。设备运行异常及检修的情况,也会实时被FM记录。

      在约50平方米的龙湖物业集成指挥中心指挥舱中,BI分析大屏实时接收来自RBA设备远程监控系统的传感器探测到的信息,第一时间关注全国龙湖项目的核心运营指标,可对趋势预警,并提出预防性维修保养建议。

      2018年3月,龙湖物业正式上线“龙湖慧眼”视频管理系统。将分辨率高达130万像素,可360度旋转的高清监控设备,用作日常社区品质的监控与管理手段,使远在千里之外的品质管理专家在手机上便可随时随地监测项目的运营。哪怕是园区里一株绿植的生长,龙湖物业总部的专业环境专家也能对其“望闻问切”。

      标准化的集中管理和精益化的细节设置,实现了80%的业务决策系统自行解决,20%由集团专家分析解决的高效品质管理模式,大幅降低了人力成本,提升管理效率。


人与物的互联

      科技物业的优势之一,就是让业主能以更便捷、更自主的方式获取自己所需的物业服务。

      业主可通过APP实时查看社区公告,物业费、水费、电费等费用缴纳,业主动动手指就能轻松搞定。在龙湖物业接管的小区里,每一户业主都被赋予了唯一的“通关”密码。轻点手机,门岗设备自动放行,楼幢门禁开启。此外,业主还能在APP里自主管理亲朋好友到访时间及信息,访客信息在云端自动记录,提升通行便利性,同时,也充分保障了社区的安全。

     2017年,龙湖物业耗资1000万元,联手中国顶尖的智能机电产品供应商,引进智能停车场管理系统,对位于17个城市的152个项目同时进行车管系统升级,共改造车道652条。车管系统升级完成后,可以实现车牌自动识别、业主多辆车共享自有车位,以及更灵活、更精准的停车计费等多项功能。此外,业主还可通过业主APP为访客预约车库放行时间,并代客缴费。日常生活便利性的提升,也提升了业主的居住品质好感。


人与人的互动

      集成与共享,让业主的沟通时间与成本显著降低。借助业主APP和员工APP两大终端,龙湖物业实现智慧社区的线上管理。除了400报事之外,业主APP报事可动动“指尖”或语音留言解决。所有通过APP的报事服务过程,都可以淘宝模式进行跟踪,在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样,物业员工APP引入滴滴抢单模式,效率提升的同时,员工工作状态清晰可查,并可通过采集到的客户习惯及喜好,实现客户画像精准服务。


尽美至善,独乐不如众乐

      “至善”是一个企业的终极境界。但是如何让企业的产品价值发挥到最佳,除了内功修炼,靠的还是“1+1>2”的力量,即在有效的分享和互动之下,关联方才能共同赢得多局面有质量的增长。这也就是龙湖物业所倡导的“共享精神”。


产业价值共享

      近年来,除了对社区数百种硬件,尤其是影响业主体验的重要细节进行持续维护与升级的“社区养护计划”外,龙湖物业更对智能硬件的投入不遗余力,使社区保持“长住长新”,与业主共同分享社区增值保值成效,促进了社区的融合互通。2017年,仅在智能门禁、FM&RBA等智能化硬件等投入就达到1700万元,在“龙湖慧眼”项目上的软硬件投入达700万元,在全国园区绿化升级改造和维护方面的投入近1700万元。极大地提高了社区的管控效率,同时提升业主的服务体验。

      此外,龙湖物业的全周期资产管理,辅助业主获得资产盘活收益。业主将资产交由最懂物业的资产专家全盘打理。衣食住行,根据业主需要,提供全生活服务链管理,业主则安享资产盘活带来的价值增值。


全价值链服务输出

      在市场化的进程中,龙湖物业根据客户形态和需求的不同,制定了包含前期介入、管理顾问、系统输出、全委管理、社商经营、股权合作等多种形式的合作方案,以达成充分灵活与开放的市场合作。这种全价值链合作模式,将与更多上下游的行业伙伴一齐分享商业红利,也让更多业主可以享受到龙湖物业带来的“龙湖式幸福”。

      前期介入是龙湖物业独有的服务于地产开发商前期设计规划阶段的专业服务模式,根据后期运营管理经验分析判断,从专业视角和客户视角提供合理建议,帮助开发商在图纸阶段解决设计缺陷,降低返工成本、运营成本和后期报事量。对于全委管理服务,龙湖物业则组建精英团队,提供包括客户服务、安全管理、环境管理、工程管理、社区文化、特约服务、资产管理服务等一整套物业管理咨询服务,以高质量的物业服务形成对地产品牌的战略支持,为客户忠诚度和美誉度提供品牌加分。体系的输出,则是要与更多同路人分享龙湖物业颇具价值的科技物业成果,助力合作伙伴自身物业体系的整合管理与提升,以期整个行业的共同发展。

      如果说“对物的管理”和“对人的服务”还不足以概括龙湖物业的整个服务体系,那么“为业主生活中的每一件小事尽力而为,为美好的人居生活的不懈努力”则是龙湖物业“善待”精神最直接的表达了。秉善待初心,强化内功,善思以顺势而为,龙湖物业在为自己代言的路上,走得稳健而坚毅。


文章来源:《城市开发》杂志